Chaque jour, 40 minutes sont perdues par les médecins libéraux à cause des lapins des patients, révèle une étude régionale. Pour Egora, trois médecins reviennent sur ces rendez-vous manqués et leurs conséquences sur leur exercice au quotidien. A chacun sa solution, quand ils en trouvent, pour lutter contre les lapins.

“Trop de lapins et d’insultes, je ferme mon cabinet”

Dr Françoise Sanquer, médecin généraliste et allergologue

La semaine prochaine, le Dr Sanquer fermera son cabinet. Définitivement. A 64 ans, cette généraliste de Quimper n’en peut plus des lapins et des incivilités qui sont devenus son lot quotidien.

Pourtant, il y a quelques années, elle avait tenté de trouver une solution au problème récurrent des rendez-vous plantés. Elle a souscrit un service de rappel par SMS des rendez-vous aux patients. “Ça a marché deux ans, mais maintenant les gens s’en foutent. Dès qu’il fait beau, ils ne viennent plus aux rendez-vous, et en plus ils gueulent et m’insultent.”

En temps normal, elle a bien trois ou quatre lapins par jour. Par beau temps, la moyenne grimpe de manière impressionnante. “En avril dernier, il y a eu quelques jours de très beau temps. Sur une journée de 25 consultations, 4 patients sont venus”, explique le Dr Sanquer, dont le cabinet se trouve en bord de mer. “Sur la vingtaine de rendez-vous annulés, moins de dix ont prévenu. Les autres ont appelé le lendemain pour obtenir un nouveau créneau. J’ai refusé !”

Aujourd’hui, le Dr Sanquer est à bout. Car, en plus de planter ou d’annuler des rendez-vous à la dernière minute, de plus en plus de patients se montrent grossiers et insultants. “Il y a quelques jours, une patiente m’appelle pour annuler un rendez-vous le lendemain. Elle me dit qu’elle a un mariage. Je lui dis qu’elle aurait pu annuler plus tôt, on ne reçoit une invitation pour un mariage du jour au lendemain. Et elle me lâche ’Vous allez arrêter votre cirque, grosse connasse !’ Et ce n’est pas un cas isolé, c’est tout le temps.”

Un temps, le Dr Françoise Sanquer, a pensé que le problème venait d’elle. Mais très vite, autour d’elle, on lui a dit que c’était la même chose. “J’ai une patiente qui est infirmière au bloc, en chirurgie digestive. Quand il fait beau, même si les opérations sont programmées jusqu’à 19h, il arrive qu’elle termine à 14h. Les patients ne viennent pas, même pour une opération. C’est à peine croyable”, constate la généraliste.

“Je jette l’éponge. Je le regrette, parce que j’aime mon métier, mais dans le même temps, c’est un soulagement. Je ne peux plus continuer comme ça.”

“Le retardataire est pire que le lapin !”

Dr Jean-Jacques Fraslin, médecin généraliste

“Personnellement, je ne perds pas 40 minutes par jour à attendre des patients !”, s’étonne le Dr Jean-Jacques Fraslin. Généraliste en Loire-Atlantique, il assure n’avoir pas plus d’un ou deux rendez-vous non honorés par semaine. En plaisantant, il parle d’une “longue sélection darwinienne anti-lapins”. “Au bout de deux rendez-vous non-honorés, je ne prends plus les patients”, explique le Dr Fraslin.

Et même, depuis qu’il a souscrit au service de prise de rendez-vous en ligne Doctolib, les adeptes des lapins sont automatiquement exclus. Il suffit d’indiquer quel patient a manqué son rendez-vous. Au bout de deux signalements, le patient ne peut plus demander de rendez-vous.

“Mais finalement, un lapin dans la journée, ce n’est pas très gênant. Ça permet de ne pas finir en retard ou de prendre le temps de classer des dossiers”, admet-t-il. Ce qui, par contre, ennuie beaucoup plus le généraliste, ce sont plutôt les patients retardataires. “Ils vous décalent tout le planning de la journée, ceux-là sont pires que les lapins”, constate le Dr Fraslin. “Et la situation empire !, ajoute-t-il. Les plus jeunes sont les plus pénibles, ils sont les plus en retard et râlent dès que vous les prenez en consultation avec cinq minutes de retard.”

“Tous les nouveaux patients sont rappelés la veille pour confirmer le RDV”

Dr Pimprenelle*, médecin généraliste

Contre les patients qui plantent les rendez-vous, le Dr Pimprenelle et son associée ont mis en place un système efficace : au bout de trois étoiles, signalant un problème de comportement, le patient est blacklisté.”On a mis ce système en place depuis six mois, et ça marche bien, indique la généraliste. Il peut s’agir d’un lapin, mais aussi d’un retard par exemple.”

Depuis, pas plus d’un lapin par semaine. “Il faut dire qu’on ne prend plus beaucoup de nouveaux patients. On se limite à un ou deux par jour. Donc les délais sont un peu plus longs pour eux, ça peut mettre une semaine. Mais les gens veulent tout, tout de suite. On ne cherche pas à savoir pourquoi ils veulent un rendez-vous rapidement, je peux comprendre que s’ils sont malades, ils n’ont pas envie d’attendre une semaine. Mais ils prennent un tas de rendez-vous chez différents médecins, ils trouvent ailleurs plus vite et ils n’ont pas la correction d’annuler.”

En plus de leur système de suivi par étoiles, les généralistes ont une autre règle pour éviter les lapins. “Pour tous les nouveaux patients, et aussi pour ceux qui n’ont pas honoré leur dernier rendez-vous, la secrétaire les rappelle systématiquement la veille pour confirmer le rendez-vous.” Et il arrive que, dans le cas où le patient n’a pas confirmé ni annulé, le Dr Pimprenelle double le rendez-vous. “Ça reste exceptionnel. La dernière fois, c’était parce que 2 heures avant le rendez-vous, on n’avait toujours pas de nouvelle du patient.”

Malgré cette discipline de fer, les généralistes s’adaptent aux cas particuliers. “Il y a quelques patients qui ont déjà trois étoiles et qui continuent de manquer leur rendez-vous. Bon, on les menace régulièrement, ça dure six mois et ils recommencent. Mais on accepte de continuer à les suivre, ils ont des pathologies particulières, ce sont des patients particuliers.”

Mais pour les autres adeptes du rendez-vous manqué, Dr Pimprenelle les invite gentiment à aller voir ailleurs. “Il y a certains patients à qui ça ne convient pas, de prendre un rendez-vous, des gens qui sont incapables de respecter un horaire, un cadre. Je peux concevoir ça, il y en a. Mais il y a aussi des médecins qui reçoivent sans rendez-vous, il y a plein de types d’exercice différents. Ces patients-là doivent chercher le médecin dont l’exercice leur correspond.”

*Pseudonyme de la généraliste sur Twitter

Source :
www.egora.fr
Auteur : Fanny Napolier